Volgens mij gaat het om een groter maatschappelijk probleem dan de toeslag affaire op zich. Zelf heb ik slechte ervaringen met het UWV en de ABN-AMRO bank. Correspondentie in een stijlvorm, die respectloos is voor de lezer. Telefoonbandjes, die, dag in dag uit, melden dat het te druk is om de telefoon op te nemen. Webtoepassingen, die voor mensen zonder veel webervaring nauwelijks te begrijpen zijn. Goedbedoelende servicedesk medewerkers, die niet meer mogen en kunnen dan de tekst op hun scherm voor te lezen en vermoedelijk ook niet meer weten. Onduidelijkheid of anonimiteit over wie er nu echt voor jouw probleem verantwoordelijk is. Deze organisaties stralen een basis wantrouwen en een houding van arrogantie uit, zoals ook de belastingdienst en zelfs de rechterlijke macht deden. Voor mij is de toeslag affaire slecht een symptoom van een tijd waarin ingewikkelde systemen worden gebouwd met controlemechanismen, die gebaseerd zijn op wantrouwen. Overigens merk ik om mij heen dat veel burgers dezelfde mentaliteit vertonen: het is niet goed of het deugt niet. Klagen over “niets te doen te hebben door de lock down” terwijl de corona om zich heen grijpt en de gezondheidszorg overuren draait. Het persoonlijke belang of het belang van de eigen organisatie mag voorop staan. Grotere maatschappelijke belangen moeten zich maar schikken. Dit bericht van de Raad van State is een hoopvol teken voor vervolg van zelfonderzoek, wat volgens mij op alle niveau’s nodig is.
Gelukkig zijn er ook al heel veel goede voorbeelden. Mijn tandarts heeft altijd tijd voor mij. Mijn autodealer heeft vervangend vervoer en een service auto en dat bij een product als een auto, dat al zeer betrouwbaar is in verhouding tot de ingewikkeldheid van het ding. De afval verzameling van mijn Gemeente werkt goed. Het kan dus wel. De oplossing ligt voor de hand: de goeden als uitgangspunt nemen.